Jak jsme si o sobě moc mysleli ...
Stáňa Kolouchová!
V prvních třech letech firma VIS velmi rychle rostla. Vytvořili jsme na trhu úplně nový produkt (karetní systém pro ŠJ). Zákazníci nás milovali. Ne, že by nebyly žádné reklamace. Ale vždy jsme je dobře zvládli a to vedlo k ještě větší spokojenosti zákazníků. Ta jejich loajalita byla obrovská. Jen pro ilustraci, na jedné prezentační akci se zvedla jedna paní a vznesla konkrétní kritiku na naši hlavu, něco v tom smyslu, že program je nepřehledný
a pomoc z naší strany nedostatečná. Okamžitě se do ní pustili další naši zákazníci kolem ní: „To není, pravda! Program je skvělý! Když zavolám do Plzně, vždycky mi pomůžou!" atd. Oni její kritiku vnímali nejen jako útok na VIS, ale i jako útok na ně samotné.
To se ale během několika let úplně otočilo. Přijali jsme krajánky a mnoho nových pracovníků v Plzni. Nevěnovali jsme dostatek energie do jejich proškolení. Neregistrovali jsme zpočátku drobné a časem i silnější náznaky nespokojenosti. Nevěnovali jsme dostatečnou pozornost konkrétním problémům či pochybnostem zákazníka. Malé karetní systémy jsme prodávali jak housky na krámě. Vláďa Bureš vzpomíná na jeden jeho vlastní telefonní obchodní rozhovor někdy z roku 1998, který probíhal asi takto:
- Já bych měla zájem o ten váš karetní systém, viděla jsem ho u kolegyně.
- To je skvělé. Tak mi pošlete objednávku a my vám pak zavoláme, kdy ho přijedeme nainstalovat.
- Já myslela, že se nejprve přijedete na jídelnu podívat, u nás to není tak jednoduché.
- To není třeba, my školní jídelny známe, máme již 150 karetních systémů.
- Ale přece jen, my máme 3 druhy jídel…
- Nebojte se, my to zvládneme. Navíc u zakázky za 35 000 Kč není prostor na to, abychom k Vám dopředu jezdili…
"Ano, takto necitlivě jsem jednal se zákazníkem a myslel jsem si, že je to tak správně. Opravdu jsem si byl jistý, že pro bezpečnou realizaci zakázky není předběžná návštěva nutná ani ekonomická. A mohl jsem si to dovolit, protože jsme neměli žádnou konkurenci".
Všichni ve firmě jsme žili v jakési euforii z počátečního úspěchu a z rychlého růstu. Žádná konkurence na nás neměla. Byli jsme jedničky. Neposlouchali jsme, co nám zákazníci říkají. Říká se tomu krize z rozvoje.
Důsledky našeho sebeuspokojení se naplno projevily někdy v letech 1999 - 2000. Bylo to na prezentační akci v Brně. Asi 100 lidí. A zase se v sále zvedla jedna naše dlouholetá zákaznice paní Mifková a před celým sálem přednesla obdobnou kritiku, jakou jsme kdysi dávno už jednou slyšeli.
Tentokrát ale byla situace úplně jiná. V celém sále bylo vidět, že někteří další zákazníci souhlasně přikyvují:
„To je dobře, že to řekla!"
Někteří se přidali nahlas. Jiní vzájemně diskutovali.Bylo jasné, že tak to zůstat nemůže. Nemůžeme si dovolit ztratit loajalitu našich zákazníků. Nehledě k tomu, že tím otevíráme dveře konkurenci.
A musíme přiznat, že některé nedostatky napravujeme dodnes. Snažíme se velmi pozorně sledovat spokojenost i nespokojenost zákazníků, snažíme napravit svoje přehmaty, brát si ponaučení z různých dílčích neúspěchů.
A hlavně jít s vývojem dál, sledovat např. i legislativu, abychom svým zákazníkům poskytli co možná nejširší pomoc a podporu.
Kdo se zastaví, zůstane stát za dveřmi. A tak jak nás potřebují naší zákazníci, tak potřebujeme i my je. Dnes už jsme mnohem pokornější.
Příště - přechod do nového milénia a naši partneři…